Capítulo 07

Gestão de feedback e melhoria contínua (NPS)

Avaliar a qualidade do serviço prestado depende da opinião do cliente. A ferramenta usada para isso é o NPS (Net Promoter Score) — o cliente dá uma nota de 0 a 10 para o quanto indicaria a empresa.

Os três momentos-chave de coleta

• NPS de vendas: aplicado quando o cliente entra na jornada do pós-venda — primeiro balizador da experiência com o processo comercial.
• NPS de instalação: coletado após a instalação do projeto, avalia a equipe e o trabalho prestado.
• NPS de pós-venda: aplicado no fechamento da jornada de acompanhamento (ex: mês 6/7), avalia a experiência completa dos últimos meses.

Como classificar as respostas

• Detratores (notas baixas): clientes insatisfeitos ou que passaram por um problema não resolvido — priorizar contato de recuperação.
• Neutros: opinião que não prejudica nem melhora a percepção da empresa.
• Promotores (notas altas): clientes-ouro — além de satisfeitos, são a principal fonte de indicação (capítulo 8).